Dal re-design all’assistenza: il vero valore dei dati nella smart home

In occasione dell’ultima IFA di Berlino, il messaggio arrivato da un po’ tutti i vendor è stato il seguente: l’intelligenza artificiale è sempre più presente nel cuore degli elettrodomestici per semplificare la vita delle persone. L’AI, in altre parole, si prende cura dell’utente e migliora l’esperienza d’uso dei dispositivi smart, garantendo vantaggi tangibili. E lo deve fare partendo dai dati (archiviati nelle piattaforme in cloud) che raccontano le abitudini e il comportamento degli stessi utenti e sfruttando interfacce che possono essere i comandi vocali, gli schermi tattili e le app attraverso le quali orchestrare il funzionamento dei vari apparecchi direttamente dallo smartphone. L’intelligenza artificiale, insomma, aiuta a governare e monitorare l’utilizzo di lavatrici, forni, frigoriferi e via dicendo suggerendo funzioni pensate per aumentarne la durata, ottimizzarne le prestazioni e ridurne i consumi, sempre e comunque sulla base delle scelte e delle esigenze del consumatore.

L’idea di fondo di una tecnologia che opera dietro le quinte, che rende più facili le attività domestiche e l’ambiente di casa più confortevole è il mantra di Samsung, di Lg e dei tanti produttori cinesi che competono nel mercato della smart home. Un mondo che ha registrato l’ingresso in campo della Gen AI per elevare ulteriormente l’asticella dell’interattività uomo-macchina, rispondendo alle domande, eseguendo in totale autonomia alcune operazioni, alzando la qualità dell’assistenza tecnica da remoto.

Ma torniamo al punto di partenza, ai dati: le informazioni raccolte dalle macchine connesse e intelligenti quanto e come incidono sulla (ri)progettazione dei prodotti, sulle attività di customer service e sull’esperienza d’uso reale degli utenti? E quanto, grazie all’AI, i singoli vendor sanno effettivamente di noi? Ne abbiamo parlato con

Piergiorgio Bonfiglioli, Marketing Director IoT di Haier Europe, che ha puntualizzato per prima cosa la questione sicurezza: “le normative Ue in materia di protezione della privacy, come il Gdpr e l’AI Act, parlano chiaro e dicono che i dati prodotti dai device connessi debbano essere anonimizzati ed essere archiviati in server europei. L’utente riceve suggerimenti e notifiche senza che il vendor ne conosca le generalità ed è il consumatore a dare il consenso per l’utilizzo dei propri dati, sia in fase di richiesta di assistenza sia per consentire all’app hOn l’accesso alla telecamera e al Gps del proprio smartphone”. Con le informazioni raccolte dalle macchine e grazie al lavoro di categorizzazione di feedback e recensioni assicurato dall’AI, Haier interviene per migliorare e correggere le funzionalità di un prodotto a livello di R&D (con la possibilità di gestire modifiche per specifici mercati) ricorrendo a diversi strumenti, a cominciare da un sistema di business intelligence (potenziato dagli algoritmi) che analizza i parametri effettivi di funzionamento e identifica i trend di utilizzo al fine di rendere ancora più preciso e mirato il lavoro degli specialisti umani. “La macchina – ha spiegato ancora Bonfiglioli – suggerisce costantemente modalità d’uso ottimizzate ma l’AI non sovverte a suo piacimento le abitudini dell’utente, che può in ogni momento attivare o disattivare qualsiasi funzione o scegliere di delegare all’app hOn la gestione completa e adattiva dell’apparecchio. Sui frigoriferi, per esempio, sono integrate funzioni che rispondono a predeterminati scenari di esercizio, ovvero sia settaggi automatici di parametri quali temperatura e umidità e configurazioni personalizzate che nascono da dati elaborati dall’AI in combinazione con gli strumenti di geolocalizzazione”. Nell’idea di casa intelligente disegnata da Haier, i dati sono anche la materia prima per attivare la manutenzione predittiva del dispositivo (sotto forma di alert legati alle abitudini di utilizzo del singolo utente) e per alimentare il lavoro degli operatori del call center, che hanno accesso in tempo reale a tutta la storia dell’elettrodomestico (difettosità comprese) per risolvere l’eventuale malfunzionamento nel più breve tempo possibile. E se il prossimo passo, previsto nel 2026, è integrazione dell’AI generativa all’interno dell’app per abilitare servizi di assistenza direttamente via chatbot, il ruolo della TV è destinato a diventare centrale (in alternativa al frigorifero) quale centro di controllo dello stato di funzionamento di tutti gli apparecchi connessi e come hub di gestione del sistema di smart energy della casa. Il sogno della totale interoperabilità fra i diversi apparecchi promesso dallo standard Matter è ancora là da venire, ma è indubbio che oggi la casa sia molto più intelligente rispetto al recente passato.