GenAi, nei customer center aumenta del 40% la soluzione dei quesiti. Ma con l’aiuto dell’uomo

Nei servizi di assistenza ai clienti, i customer service, la GenAi si sta rivelando di grande aiuto nella soluzione dei problemi. Ma con l’aiuto dell’uomo e solo se integrata nell’organizzazione. Crescono infatti del 40% le interazioni risolte, dove l’uomo resta comunque al centro. A dirlo è Bcg che insieme a Konecta riportano l’attenzione su uno studio che sfata almeno cinque miti sulla GenAI e guida le aziende nella sua integrazione efficace nell’assistenza clienti.

Lo studio “Cutting through the noise: Early lessons from deploying GenAI to transform customer experience”, basato su casi reali e su una survey condotta tra oltre 400 operatori Konecta evidenzia infatti innanzitutto che la GenAI non serve solo ad abbattere i costi: le prime applicazioni hanno evidenziato un aumento della produttività fino al 30% e una riduzione del 16% nei tempi medi di gestione delle richieste di assistenza.

Il vantaggio per i lavoratori

I lavoratori si sentono meno utili? E’ un falso mito. Uno dei timori più diffusi legati alla GenAI è che la sua introduzione nei processi operativi possa rendere marginale il valore del contributo umano. Già nelle prime implementazioni effettive della GenAI all’interno dei contact center, oltre il 70% degli operatori ha espresso entusiasmo, apprezzando il vantaggio di poter dedicare più tempo ad attività complesse e meno ripetitive. Inoltre, il 95% ha trovato utili le funzionalità di trascrizione automatica, mentre l’82% ha valutato positivamente i percorsi di formazione personalizzata.

L’apprezzamento dei consumatori

I clienti non gradiscono interagire con i sistemi automatizzati? Non è proprio così. Secondo Bcg e Konecta, non è l’intelligenza artificiale in sé a generare frustrazione, ma la qualità del servizio offerto. Se ben progettata e dotata della possibilità di rivolgersi a un operatore umano, la GenAI può garantire un’esperienza pari o addirittura superiore a quella dei modelli tradizionali. In alcuni casi, i punteggi di soddisfazione sono aumentati fino all’85%.