L’Erbolario mette il cliente al centro e spinge sull’innovazione

Come cambiano i consumi
«Il bisogno di rassicurazioni che stiamo vivendo in questi tempi incerti – continua la manager – cambia sensibilmente anche la richiesta dei prodotti: dalla beauty routine per la pelle con la mascherina (per evitare tutte le problematiche legate alle piccole irritazioni e alle impurità che si formano con l’uso prolungato della mascherina), ai prodotti per cura delle mani (dalle soluzioni igienizzanti delicate, alle creme mani, ai detergenti delicati fino ai trattamenti intensivi come la maschera/impacco Mandorla). La voglia di gratificarsi e prendersi cura delle persone a cui vogliamo bene si è tradotto nell’acquisto di regali e trattamenti coccola, così come il fatto di trascorrere più tempo in casa ci ha portato a focalizzare l’attenzione sui prodotti in grado di rendere l’atmosfera casalinga calda e accogliente (profumatori per l’ambiente, candele profumate, sacchetti profumati per il guardaroba). Per concludere oggi più che mai le persone che si sono affidate alle nostre ambasciatrici di bellezza hanno apprezzato la loro capacità di prendersi cura, coccolare e sentirsi rassicurate. In questo particolare periodo storico il nostro mantra, come dice Maya Angelou è stato: “Le persone potranno non ricordare esattamente cosa tu abbia detto o fatto, ma non dimenticheranno mai come le hai fatte sentire”».

La propria salute è diventato il maggiore interesse dei clienti, come racconta Franca Federici, responsabile del punto vendita L’Erbolario di corso Roma di Lodi «con un conseguente aumento di interesse per gli integratori dedicati alle difese immunitarie. Ancora, acquisti rapidi e mirati e necessità di un servizio ugualmente rapido e flessibile; flessibilità nelle modalità di acquisto e di consulenza (telefono, email, WhatsApp; spedizioni e consegne a domicilio); apprezzamento delle attenzioni rivolte dal negozio per garantire gli acquisti in totale sicurezza; riferimento al negozio come ambiente familiare e confortevole in una situazione emotivamente provante».

Insomma, cresce la necessità, da parte dei clienti, di essere ascoltati, seguiti e rassicurati, come spiega Isabella Gorni, responsabile del servizio clienti L’Erbolario, «persone che ci hanno chiaramente detto di avere molto più tempo a disposizione e che navigare il nostro sito web o sfogliare il nostro catalogo per trovare i prodotti più adatti era una gioia, e tutto questo tempo in più li ha portati a scriverci di più, a chiamarci di più e approfondire argomenti che non avevano mai avuto tempo di approfondire prima. Possiamo ritenerci, dunque, soddisfatti di aver mantenuto e implementato questo servizio anche nei momenti più difficili. Proprio per questo ci sono state assunzioni e investimenti strutturali (sia a livello di strumentazione che di infrastrutture informatiche) e proposte per coinvolgere sempre più i nostri rivenditori nel progetto e-commerce (consegna in negozio e vademecum)».

Fiere ed esportazioni
Pesa l’impossibilità di incontri B2B in presenza, come gli appuntamenti annuali importanti di Sana e Cosmoprof «occasioni preziose per incontrare i nostri clienti rivenditori e condividere l’emozione delle novità» come le definisce Lucifero: «Tuttavia aver inviato loro le nuove collezioni da provare in anteprima è stato un gesto molto apprezzato e ci ha permesso di colmare in parte questa mancanza».

Sul fronte dell’export la principale conseguenza che si è riscontrata è l’accelerazione del processo già in atto di transizione di canale, dai punti vendita tradizionali all’e-commerce, secondo Andrea Gruber, export manager L’Erbolario. «Per quanto riguarda il canale tradizionale, le vendite all’estero sono distribuite su due principali tipologie di retailer: da un lato le farmacie ed erboristerie (principalmente in Europa), dall’altro i department stores e i negozi monomarca (tipici soprattutto della distribuzione del nostro marchio in Asia). Le prime hanno limitato la flessione, mentre i secondi hanno accusato maggiori cali. In diversi mercati abbiamo tuttavia assistito a una crescita, in alcuni casi tumultuosa, delle vendite online: emblematico è il caso della Germania dove il sito e-commerce L’Erbolario.de ha fatto registrare una crescita di fatturato del doppio rispetto all’anno precedente. In un contesto di forte contrazione a livello settoriale (secondo Cosmetica Italia la riduzione dell’esportazione di cosmetici dall’Italia si è assestata a circa -16,5% nel 2020 rispetto all’anno precedente), le nostre vendite all’estero nel 2020 si sono chiuse con un risultato di sostanziale parità rispetto al 2019. I nuovi progetti in cantiere per l’espansione della distribuzione internazionale del marchio fanno del canale digitale una leva imprescindibile: il lavoro avviato con i nuovi partner statunitense e giapponese verte in modo significativo, almeno in una prima fase, sul commercio online, per quanto l’obiettivo resti sempre quello di rendere i nostri prodotti disponibili alle consumatrici anche nei punti vendita fisici».