L’intelligenza artificiale nel customer service aumenta il valore delle persone (e del business)

Aumentare l’efficienza e alzare la qualità dell’assistenza al cliente, grazie alla tecnologia: non è certo un concetto nuovo per molte organizzazioni, anzi, e questo perché la trasformazione digitale di un’organizzazione ha fra i suoi obiettivi anche il compito di facilitare il lavoro di chi gestisce (e rappresenta) il front office di un’azienda. Di “nuovo” c’è però un fattore che si chiama intelligenza artificiale, un fattore che sta rivoluzionando in tempi rapidi modelli e procedure e sta assumendo progressiva importanza nell’economia delle attività di customer service.

L’indagine di Salesforce

Uno spaccato molto dettagliato di come la tecnologia degli algoritmi sia un argomento prioritario nell’agenda del management ce lo fornisce la quinta edizione dell’indagine “State of Service” realizzata da Salesforce. Lo studio ha infatti analizzato le risposte di oltre 5.500 professionisti del servizio clienti attivi in 30 Paesi (di cui 200 in Italia e circa la metà in Europa) per comprendere le sfide e le strategie che stanno plasmando e in qualche modo rimodellando il mondo del customer service, compreso il modo in cui i team di assistenza stanno sfruttando l’intelligenza artificiale e i dati non solo per migliorare la soddisfazione del cliente ma anche per generare efficienza ed aumentare i ricavi. Fra le evidenze emerse, le più rilevanti possono essere considerate le seguenti: l’83% dei team di assistenza clienti in Italia utilizza o pensa di introdurre presto soluzioni basate su AI e il 77% delle aziende prevede di aumentare gli investimenti in questo ambito entro la fine dell’anno. Il 63% delle imprese tricolori, inoltre, si aspetta che il servizio clienti contribuisca a incrementare il fatturato nel corso del 2024.

È sicuramente un tema importante quello del valore prodotto dalla funzione customer service in termini di business, e lo dice anche la percentuale di aziende che tracciano il giro d’affari generato dalle attività di assistenza e supporto ai clienti, passata da poco più del 50% nel 2018 a oltre il 90% attuale. «Misurare il venduto dell’area customer service – spiega Domenico Rossi, Head of Service Cloud & Field Service di Salesforce – è una tendenza che conferma come questa area dell’organizzazione abbia dei target da raggiungere, legati alla creazione di una relazione di fiducia con il cliente finalizzata anche a promuovere i servizi e i prodotti del brand. Si tratta di un processo avviato da anni e che la pandemia ha ulteriormente accelerato, mentre la tecnologia ha aumentato nel contempo la capacità di gestire la conversazione in chiave business».

L’AI applicata al servizio clienti

L’intelligenza artificiale applicata al servizio clienti, si legge del resto nello studio, può arrivare a raddoppiare il fatturato delle aziende e, se guardiamo all’Italia, ben il 63% delle aziende si aspetta che entro la fine dell’anno i propri team possano contribuire alla crescita del fatturato, con sette realtà su dieci che prevedono di aumentare sia il budget da allocare a questa funzione sia l’organico che la compone. Investire sulle persone, osserva Rossi, è del resto uno dei passaggi chiave per l’evoluzione del customer service, proprio perché l’apporto assicurato dall’addetto umano rimane fondamentale in uno scenario che vede costantemente in crescita, di pari passo con l’aumento delle aspettative dei clienti, la pressione cui gli agenti dell’assistenza (e i loro responsabili) sono sottoposti. Il 70% delle aziende italiane, infatti, si aspetta un volume di casi da gestire più elevato per i prossimi dodici mesi, mentre l’89% dei professionisti del settore è dell’idea che la clientela sia oggi più esigente rispetto al passato.

Facile quindi comprendere, come sottolinea ancora il manager di Salesforce, perché la maggiore complessità della gestione delle richieste (e dei reclami) necessiti di strumenti avanzati per incrementare l’efficienza di questo processo. L’AI – e lo afferma il 95% dei professionisti italiani che già lavorano con questi strumenti – permette di risparmiare tempo rispondendo a semplici domande e creando moduli di “self-help” e libera di conseguenza spazi per concentrarsi su lavori più appaganti e di maggior valore, come per l’appunto costruire relazioni con i clienti e risolvere casi complessi. «Circa il 60% dei clienti – aggiunge in proposito Rossi, citando un altro studio della multinazionale americana – preferisce usare sistemi self service guidati dall’intelligenza artificiale in alternativa alla classica chiamata all’assistenza, mentre il restante 40% dei casi, dove il livello della problematica è maggiore, è gestito dall’addetto del customer service con l’ausilio e il supporto della tecnologia. A tendere il ruolo di queste figure evolverà verso una specializzazione ancora più marcata, offrendo nuove opportunità di sviluppo professionale ai giovani talenti che operano in questo campo».