Garanzia e acquisti online, che confusione: ecco i diritti che non tutti conoscono

“Ho comprato questo ferro da stiro verticale, dopo sei mesi si è rotto il tubo e il venditore mi ha detto che la garanzia non copre questo prodotto”. Un esempio reale che si può trovare tra le recensioni di Amazon. Riguarda una marca famosa che non serve citare perché questo è solo un esempio di un malcostume ricorrente. «In realtà la garanzia legale copre l’interezza del prodotto nella sua funzionalità, quindi non ha senso dire che alcune parti sono escluse anche se alcuni venditori ci provano», dice Francesco Luongo presidente del movimento difesa del cittadino. «Il problema è che ancora troppi consumatori ignorano alcuni diritti base in merito alla garanzia legale o al reso gratuito», aggiunge.
Ad esempio: la garanzia legale è di due anni formalmente ma praticamente è di 26 mesi; e durante il primo anno possiamo farla valere con una facilità maggiore rispetto al secondo anno.
Ricordiamo che questi diritti si applicano “ai contratti che hanno per oggetto qualsiasi bene mobile materiale anche da assemblare, l’acqua, il gas e l’energia elettrica quando sono confezionati per la vendita in un volume delimitato o in quantità determinata”, e “ai beni con elementi digitali (qualsiasi bene mobile materiale che incorpora, o è interconnesso con, un contenuto digitale o un servizio digitale in modo tale che la mancanza di detto contenuto digitale o servizio digitale impedirebbe lo svolgimento delle funzioni proprie del bene) e gli animali vivi”, come spiega la pagina dedicata sul sito del ministero delle imprese e del made in Italy. La condizione è che il contratto sia tra consumatore e azienda venditrice (non tra consumatori o tra aziende).

Quanto dura e qual è il termine entro cui si può far valere la garanzia sui prodotti

Cominciamo dalle tempistiche. Possiamo avvalerci della garanzia legale segnalando un problema entro due anni dalla consegna della stesso prodotto. In realtà però sono 26 mesi, perché per norma abbiamo due mesi per segnalare il problema dal momento in cui lo scopriamo. Al 26esimo mese insomma potremmo dire di averlo scoperto due mesi prima, quando ancora c’era la garanzia (di 24 mesi).Tecnicamente il problema su cui scatta la garanzia è un “difetto di conformità”. Significa che il prodotto si è rotto così presto a causa di un difetto all’origine, presente già quando ci è stato consegnato. Come un tubo troppo delicato o un chip difettoso. Problemi che anche se presenti all’origine possono manifestarsi dopo, secondo il legislatore europeo, che su questa base ci offre appunto la “garanzia”.Si possono però distinguere due situazioni: salvo prova contraria, per i difetti di conformità che si manifestano entro un anno dalla consegna del prodotto se ne presume l’esistenza già a tale data (art. 135, comma 1, Codice del Consumo). Spetterà quindi al venditore provare che il prodotto era pienamente conforme, cioè che il difetto lamentato dal consumatore si è creato dopo la consegna. Se i difetti si manifestano, invece, dopo il primo anno sarà il consumatore a dover fornire la prova che il difetto fosse presente al momento della consegna. “In pratica vuol dire che nel primo anno potremo chiedere l’intervento in garanzia dando poche spiegazioni; dopo invece dovremo spiegare meglio la natura del guasto”, dice Luongo.

Che succede in garanzia, cosa possiamo avere

Un altro equivoco ricorrente è pensare che garanzia implichi solo la “riparazione gratuita”. In realtà nel caso in cui un prodotto acquistato presenti un difetto di conformità, il consumatore ha il diritto di richiedere al venditore: in prima battuta, la riparazione o la sostituzione del prodotto (cosiddetti rimedi primari), per ristabilire la conformità senza alcun costo; se i primi due rimedi non sono applicabili, una riduzione del prezzo o l’annullamento del contratto ossia rimborso (cosiddetti rimedi secondari). La riparazione o la sostituzione sono entrambe gratuite e avvenire ”entro un termine ragionevole” ossia senza causare notevoli inconvenienti al consumatore. Cosa sia “termine ragionevole” e “inconveniente notevole” dipende dalla natura del prodotto e allo scopo per cui è stato acquistato.Il venditore può però rifiutare la scelta del consumatore se questa sia impossibile da esaudire o comporti costi eccessivi. Il legislatore stabilisce che tale valutazione deve essere effettuata considerando: il valore del prodotto in assenza del difetto; l’entità del difetto; la possibilità che il rimedio alternativo possa essere attuato senza notevoli inconvenienti per il consumatore. Il consumatore potrà allora chiedere la riduzione del prezzo o l’annullamento del contratto. In particolare se il difetto è di minore importanza (cioè non compromette l’utilizzo del prodotto, come ad esempio un graffio), il venditore potrebbe chiedere sia stabilita una riduzione del prezzo. Nei fatti, dare un rimborso.

Che fare se rifiutano la garanzia

Che succede se il venditore non soddisfa le richieste del consumatore (nega la garanzia o offre soluzione insoddisfacente?). Non è necessario – come alcuni pensano – rivolgerci subito a un avvocato. Per prima cosa dobbiamo sporgere reclamo scritto al venditore. Possiamo anche farlo tramite piattaforma usata per l’acquisto (Amazon) o il pagamento (Paypal).Poi possiamo rivolgerci ad una delle associazioni di consumatori ed utenti.Possibile anche avviare una conciliazione (“Adr”) tramite un organismo di mediazione, a prezzi gratuito o simbolici. Ce ne sono molti e variano a seconda della natura del bene o del servizio.Per gli acquisti online in particolare possiamo usare la piattaforma Odr gestita dalla Commissione europea.Si può usare l’Odr per contattare il venditore e risolvere la controversia direttamente. Abbiamo 90 giorni per raggiungere un accordo. Oppure per rivolgerci a un organismo di risoluzione delle controversie che risolva la controversia per nostro conto. Abbiamo 30 giorni per concordare a quale organismo di risoluzione delle controversie ricorrere.